Fabriquer des « moments Aha » pour vos utilisateurs

Bien sûr, ces moments vont bien au-delà de la conception de logiciels, mais l’expérience utilisateur numérique est ce que nous connaissons le mieux. Donc, nous nous concentrons sur ces types de « moments aha » dans cet article.

Comment trouver le « moment aha » pour votre produit

Il est maintenant temps pour la question à un million de dollars; comment trouvez-vous le « moment aha » pour votre produit ?

Nous sommes sûrs que vous avez déjà quelques indices. Vous avez probablement une idée de la valeur clé que votre produit fournit. Par exemple, repensez au lancement de Google Documents.

Avant qu’il n’entre en scène, il n’était tout simplement pas possible de travailler collectivement sur un document en temps réel à moins d’être dans la même pièce. Le premier moment où vous avez vu vos collègues apporter des modifications à votre document a été le « moment aha ». Vous avez eu l’idée.

Les choses ne sont cependant pas toujours aussi évidentes. Les types de « moments aha » que vous souhaitez susciter dépendront de la  proposition de valeur unique  que vous proposez.

Un « moment aha » n’est pas nécessairement un moment clairement défini dans le temps. Parfois, c’est la combinaison de petites choses qui fait la différence.

Quoi qu’il en soit, il existe plusieurs façons de trouver à coup sûr le « moment aha » de votre produit.

Cartographie du parcours client

En soi, une  carte du parcours client ou Customer Journey Maps (CJM)  ne vous dira pas où se produisent les abandons ou les «moments aha». Cela pourrait cependant vous donner quelques indices pratiques.

Une carte de parcours client est le chemin parcouru par l’utilisateur d’un étranger à (espérons-le) un évangéliste de la marque. Cet artefact UX est si précieux car il vous donne quelque chose sur lequel cartographier vos idées.

 

Les gens ont-ils tendance à ignorer l’intégration ?  — Mettez-le sur la carte du parcours client. La plupart de vos questions d’assistance concernent-elles une certaine fonctionnalité ?  — Enregistrez-le sur la carte du parcours client.

Vous voyez où nous voulons en venir. Creusez et voyez quels indices vous pouvez recueillir de votre CJM. Ensuite, utilisez ces informations pour identifier où vos utilisateurs ont besoin d’aide pour trouver ce « moment aha ».

Entretiens avec les utilisateurs et tests d’utilisabilité

Nous voulons commencer par préciser que même si nous avons regroupé ces deux activités, ce ne sont pas les mêmes.

Bien sûr, les entretiens avec les utilisateurs et  les tests d’utilisabilité  impliquent de parler aux utilisateurs, mais il existe des différences essentielles.

Les entretiens avec les utilisateurs sont menés aux toutes premières étapes du développement du produit, lorsque vous n’êtes pas tout à fait sûr de l’apparence du produit final. Ils vous guident dans la définition exacte de ce que vous allez construire.

Les entretiens avec les utilisateurs vous aideront à comprendre les habitudes, les priorités et les désirs de vos utilisateurs. Après tout, comment allez-vous fabriquer un produit précieux et susciter un « moment aha » ?

D’un autre côté, les tests d’utilisabilité consistent moins à apprendre  ce  qu’il faut construire qu’à savoir si vous l’avez  bien construit . Ce sont également d’excellentes occasions d’assister à des moments aha (ou à leur absence) en temps réel.

Votre produit est-il intuitif ? Les « moments Aha » ne se produiraient tout simplement pas si les utilisateurs ne comprenaient pas comment utiliser votre produit.

Taux de désabonnement et rétention

Ces deux mesures sont les deux faces d’une même médaille. La mesure du  taux de désabonnement  ne vous dira pas où se trouve le « moment aha », mais plutôt où il ne se trouve pas.

Alors, que voulons-nous dire lorsque nous utilisons le terme « churn » ?

Le désabonnement signifie simplement que l’utilisateur n’a pas vu suffisamment de valeur à continuer à investir son temps dans votre produit. Autrement dit, ils n’ont pas eu ce « moment aha » qui leur a montré la valeur de votre produit.

Un petit conseil. Sortez de votre façon de parler aux utilisateurs désabusés à chaque occasion. Ils détiennent une mine d’idées et pourraient potentiellement débloquer ce « moment aha » pour lequel votre produit s’efforce.

Inversement, le suivi de la rétention vous indiquera quelles parties du parcours client communiquent avec succès la valeur de votre produit. Comprendre où votre produit fonctionne bien et où les clients abandonnent contribuera grandement à découvrir ce «moment aha» insaisissable.

Faciliter le moment « aha »

Vous savez que votre produit est génial, mais comment facilitez-vous le « moment aha » pour vos utilisateurs ? Il existe 3 façons de vraiment montrer la valeur de votre produit aux utilisateurs. Regardons de plus près.

Intégration

Susciter le « moment aha » est littéralement la tâche la plus essentielle de  l’Onboarding de votre produit. Le temps est compté, vous devez donc montrer ce qui rend votre produit inestimable dans le moins de temps possible.

Le temps n’attend personne, et vos utilisateurs non plus. Avec une telle concurrence sur le marché, vous devez vous assurer que vos projecteurs d’intégration mettent en lumière ce moment d’ampoule dès la sortie de la porte.

Personnalisation

Nous l’admettrons. Les choses se compliquent lorsque vous commencez à créer un produit qui s’adresse à plusieurs groupes d’utilisateurs.

Les produits avec un haut niveau de personnalisation satisfont un public plus large. Mais cela peut rendre la recherche du « moment aha » un peu plus compliquée.

Naturellement, il est fort probable que vous deviez travailler sur différents « moments aha » en fonction de la valeur que vous apportez à ce groupe d’utilisateurs.

En un mot, plus le produit est personnalisé, plus vous aurez besoin de différents types de « moments aha ».

Trouver les goulots d’étranglement (supprimer les barrières)

La pire chose que vous puissiez faire aux premières étapes du parcours client est de construire des barricades pour que les utilisateurs puissent les franchir.

Nous parlons de séquences d’intégration sans fin avec des murs de texte, de demande d’informations de carte de crédit, etc. En gros, tout ce qui empêchera les utilisateurs de trouver la valeur de votre produit.

Cela créera des goulots d’étranglement et empêchera les utilisateurs de vivre le «moment aha».

N’oubliez pas que votre objectif est de faciliter la vie des utilisateurs. Alors, ne les faites pas sauter à travers des cerceaux pour votre produit. Il est probable qu’ils trouveront simplement un produit similaire avec une expérience utilisateur plus simple.

Exemples de « moments aha »

Il n’y a absolument rien de mal à se tenir sur les épaules de géants. En fait, nous l’encourageons vivement. Donc, cela dit, voici quelques histoires de réussite réelles « aha moment ». Prendre note.

Honey

Honey est un plugin de navigateur qui recherche sur Internet des codes promotionnels pour vos achats. Une fois installé, vous pouvez voir le plug-in sous forme de widget dans le coin droit d’un site Web de commerce électronique.

Après avoir cliqué sur le widget, le plugin testera les codes de réduction.

Et voila !

Vous obtenez soit un coupon gratuit pour une réduction sur vos achats, soit la tranquillité d’esprit que vous ne payez pas plus que vous n’auriez dû.

Le parcours du premier contact au « moment aha » ici est de quelques minutes.

Netflix

Leader des services de streaming à la demande, Netflix montre aux utilisateurs le « moment aha » dès le départ.

Après vous être inscrit et avoir terminé l’intégration (nécessaire à la personnalisation), vous pouvez commencer à regarder un contenu presque immédiatement.

C’est le « moment aha » pour les utilisateurs – ils peuvent regarder toutes leurs émissions préférées d’un simple clic sur un bouton.

Nous savons que certains d’entre vous peuvent penser que les services de streaming sont à peine dignes d’un « aha ». Mais rappelez-vous que différents publics ont différents « moments aha ». Voyez juste comment vos parents réagissent, et vous comprendrez ce que nous voulons dire.

Loom

Vous ne connaissez pas Loom ? Essayez-le, Nous sommes sûrs que vous le trouverez utile.

Loom est une application de bureau et un plugin de navigateur qui vous permet d’enregistrer et de partager rapidement des enregistrements d’écran. C’est aussi simple que de cliquer sur un bouton pour commencer l’enregistrement et d’envoyer le lien à un collègue.

S’agit-il de réinventer la roue ? Non. Mais c’est rapide, facile à utiliser et cela répond à un besoin très réel. De plus, les utilisateurs obtiennent ce « moment aha » en un rien de temps. Tout ce qu’ils ont à faire, c’est battre un record.

Pour terminer…

Même les meilleurs produits au monde n’atteindraient pas le succès à long terme sans ces « moments aha » très importants. Lorsqu’un utilisateur choisit votre produit, vous disposez d’une petite fenêtre pour lui montrer précisément ce qui rend votre produit si précieux. Ne pas le faire entraînera des taux de désabonnement élevés et une faible rétention.

Le « moment aha » est ce moment critique où un utilisateur voit pour la première fois en quoi consiste votre produit et pourquoi il en a besoin dans sa vie. Plus tôt vous conduisez votre utilisateur à cette prise de conscience, plus vous avez de chances de transformer un étranger en évangéliste de la marque.

Dans cet esprit, l’expérience utilisateur de votre produit est essentielle. Il supprime les barrières et crée une expérience utilisateur transparente qui amène les utilisateurs au moment de l’ampoule dans les plus brefs délais. De l’intégration de haute qualité à la personnalisation, c’est ainsi que vous créez des « moments aha » de qualité pour vos utilisateurs.